Fernwartung gehört für uns bei IT Wesemann seit Jahren zum täglichen Geschäft. Wenn bei einem Kunden ein Problem auftritt, eine Software eingerichtet werden muss oder eine Einstellung am System überprüft werden soll, ist der direkte Zugriff auf den betreffenden Rechner oft die schnellste und effizienteste Lösung.
Viele Jahre haben wir dafür TeamViewer eingesetzt. TeamViewer ist zweifellos eine etablierte und leistungsfähige Lösung, die ihren Zweck erfüllt. Trotzdem haben wir uns irgendwann eine grundsätzliche Frage gestellt:
Warum sollten wir für die Fernwartung unserer Kunden dauerhaft von der Infrastruktur eines externen Anbieters abhängig sein?
Aus dieser Überlegung heraus ist die Entscheidung entstanden, unsere Fernwartung Schritt für Schritt auf eine eigene, selbst gehostete Lösung auf Basis von RustDesk umzustellen.
Mehr Kontrolle über die eigene Infrastruktur
Der entscheidende Punkt für uns ist die Kontrolle.
Als IT-Dienstleister betreuen wir Systeme, auf denen teilweise sehr sensible Unternehmens- und Kundendaten verarbeitet werden. Bei einer Fernwartung geht es deshalb nicht nur darum, dass die Verbindung funktioniert. Ebenso wichtig ist für uns die Frage, über welche Infrastruktur diese Verbindung hergestellt wird und wer diese Infrastruktur kontrolliert.
Bei unserer neuen Lösung betreiben wir die benötigte Server-Infrastruktur selbst. Dazu gehören unter anderem der Vermittlungsserver sowie die Relay-Komponenten, die zum Einsatz kommen können, wenn eine direkte Verbindung zwischen zwei Geräten nicht möglich ist.
Damit haben wir die komplette Umgebung selbst in der Hand.
Wir wissen, wo unsere Server stehen, wie sie abgesichert sind und wer Zugriff darauf hat. Gleichzeitig können wir die Konfiguration selbst bestimmen und an unsere Anforderungen anpassen.
Das ist für uns ein wichtiger Unterschied zu einer klassischen Cloud-Lösung, bei der ein externer Anbieter einen wesentlichen Teil der technischen Infrastruktur bereitstellt.
Warum wir uns auch mit den Kosten beschäftigt haben
Natürlich spielt auch der wirtschaftliche Aspekt eine Rolle.
Die Lizenzkosten für professionelle Fernwartungslösungen sind insbesondere im gewerblichen Einsatz ein Faktor, der über die Jahre durchaus relevant werden kann. Je nach Lizenzmodell, Anzahl der Benutzer und gleichzeitig benötigten Sitzungen können daraus laufende Kosten entstehen.
Da wir ohnehin eigene Server betreiben, lag für uns der Gedanke nahe, die Fernwartungsinfrastruktur ebenfalls selbst zu betreiben.
Statt laufender Lizenzkosten für einzelne Benutzer oder Sitzungen investieren wir damit vor allem in unsere eigene Infrastruktur und deren Betrieb.
Das macht die Kosten für uns langfristig besser planbar. Gleichzeitig können wir diese Einsparung direkt in unsere eigene IT-Infrastruktur investieren, anstatt für jede zusätzliche Nutzung von einem externen Lizenzmodell abhängig zu sein.
Datenschutz beginnt bei der Infrastruktur
Gerade bei der Fernwartung ist Datenschutz für uns ein zentraler Punkt.
Wenn wir uns auf einen Kundenrechner verbinden, möchten wir genau nachvollziehen können, wie diese Verbindung technisch funktioniert. Bei einer selbst betriebenen Lösung können wir die Infrastruktur und deren Konfiguration selbst bestimmen und überwachen.
Das bedeutet nicht, dass eine externe Fernwartungslösung automatisch unsicher ist. Es bedeutet vielmehr, dass wir bei unserer eigenen Lösung selbst für die gesamte Infrastruktur verantwortlich sind.
Verschlüsselung, Authentifizierung, Serverzugriff und Sicherheitskonfiguration können wir entsprechend unseren Anforderungen festlegen und bei Bedarf anpassen.
Für uns ist das ein wichtiger Bestandteil eines verantwortungsvollen Umgangs mit Kundensystemen.
Ein eigener Client für unsere Kunden
Ein weiterer Vorteil der eigenen Lösung ist die Möglichkeit, den Fernwartungsclient an unsere Anforderungen anzupassen.
Unsere Kunden müssen nicht mit einer generischen Software arbeiten, die für unzählige unterschiedliche Anwendungsfälle entwickelt wurde. Stattdessen können wir einen individuell konfigurierten und auf IT Wesemann zugeschnittenen Client bereitstellen.
Die notwendigen Verbindungsparameter sind bereits hinterlegt und unnötige Funktionen können weggelassen werden.
Für den Kunden soll die Nutzung möglichst einfach bleiben:
Client starten, Verbindung freigeben und wir können mit der Wartung beginnen.
Dabei bleibt selbstverständlich die aktive Zustimmung des Kunden ein wichtiger Bestandteil des Zugriffs.
Fernwartung soll sich in unsere Systeme integrieren
Ein weiterer Grund für den Wechsel liegt in unserem eigenen ERP-System.
Wir entwickeln unser ERP-System selbst und haben dadurch die Möglichkeit, unsere Prozesse genau auf unseren Arbeitsalltag abzustimmen. Eine selbst betriebene Fernwartungslösung eröffnet uns dabei Möglichkeiten, die mit einer geschlossenen Drittanbieter-Lösung nur eingeschränkt oder über zusätzliche Schnittstellen umsetzbar wären.
Perspektivisch können wir beispielsweise eine Fernwartung direkt aus einem Kundenvorgang oder Ticket heraus starten.
Auch die Dokumentation kann dadurch stärker mit unseren bestehenden Abläufen verbunden werden. Eine durchgeführte Wartung könnte beispielsweise automatisch dem entsprechenden Kunden, Ticket oder Auftrag zugeordnet werden.
Damit wird aus einem separaten Fernwartungsprogramm ein Bestandteil unserer gesamten IT-Service-Infrastruktur.
Weniger Abhängigkeiten, mehr eigene Möglichkeiten
Für uns geht es bei diesem Projekt deshalb nicht darum, ein Produkt gegen ein anderes auszutauschen.
Vielmehr geht es um einen grundsätzlichen Schritt: Wir möchten möglichst viele zentrale Bestandteile unseres IT-Service selbst kontrollieren können.
Das betrifft unsere Server, unsere Software, unsere Prozesse und zunehmend auch die Verbindung zwischen diesen Komponenten.
Natürlich bedeutet eine eigene Infrastruktur auch Verantwortung. Server müssen gewartet, abgesichert, überwacht und regelmäßig aktualisiert werden. Diese Verantwortung nehmen wir bewusst in Kauf.
Denn genau darin sehen wir einen wesentlichen Vorteil: Wir entscheiden selbst, wie unsere Infrastruktur betrieben wird und wie wir sie weiterentwickeln.
Was bedeutet das für unsere Kunden?
Für unsere Kunden soll sich im Alltag vor allem eines ändern: Die Fernwartung soll weiterhin einfach funktionieren.
Wenn Unterstützung benötigt wird, kann die Verbindung wie gewohnt nach Freigabe durch den Kunden hergestellt werden. Im Hintergrund setzen wir dabei auf eine Infrastruktur, die wir selbst betreiben und kontrollieren.
Unser Ziel ist dabei eine Kombination aus einfacher Bedienung, nachvollziehbarer Technik, hoher Sicherheit und möglichst wenig Abhängigkeit von externen Plattformen.
Und genau deshalb haben wir uns entschieden, unsere Fernwartung selbst in die Hand zu nehmen.
Unser Fazit
TeamViewer hat uns viele Jahre gute Dienste geleistet. Der Wechsel zu unserer eigenen Lösung ist deshalb keine Entscheidung gegen ein bestimmtes Produkt, sondern eine bewusste Entscheidung für mehr Kontrolle über unsere eigene Infrastruktur.
Wir möchten selbst bestimmen, wo unsere Systeme betrieben werden, wie unsere Fernwartung konfiguriert ist und wie sie zukünftig mit unserem ERP und unseren internen Prozessen zusammenspielt.
Wir wollten nicht mehr nur Nutzer einer Fernwartungsplattform sein – wir wollten die Infrastruktur dahinter selbst betreiben.
Genau diesen Weg gehen wir jetzt mit unserer eigenen, auf RustDesk basierenden Fernwartungslösung.
Interesse an unserer Fernwartung?
Sie möchten wissen, wie eine Fernwartung bei IT Wesemann abläuft oder welche technischen und datenschutzbezogenen Maßnahmen wir dabei einsetzen?
Sprechen Sie uns gerne an – telefonisch unter 05191 / 98 90 0. Wir erklären Ihnen transparent, wie die Verbindung hergestellt wird, welche Freigaben erforderlich sind und wie wir Ihre Systeme bei der Fernwartung schützen.